Het oude spreekwoord ‘data is king’ geldt nog steeds, maar ‘data right here, right now’ is het nieuwe goud. Ook de toenemende behoefte om de sociale privéwereld uit te breiden naar de businesswereld verandert de manier waarop IT’ers met informatie omgaan. Voor een voorsprong op de concurrentie in deze veeleisende tijden moeten business process management (BPM) en outsourcing (BPO) reageren op trends.
Business process management (BPM) kennen we al sinds het begin van de jaren negentig. Er vond toen een omwenteling plaats van een functioneel gerichte naar een procesgerichte benadering van organiseren. De laatste jaren is er steeds meer aandacht voor business process outsourcing (BPO), doordat bedrijven op zoek zijn gegaan naar manieren om zich te concentreren op hun corebusiness.
De BPM- en BPO-markt staan niet stil. Nandan Setlur weet daar alles van. Hij is president van ACN Infotech, een leverancier van BPM- en BPO-oplossingen en IT-services. Setlur bezoekt de verschillende vestigingen van zijn wereldwijd vertegenwoordigde bedrijf regelmatig. Zo ziet hij met eigen ogen waar organisaties in de betreffende landen mee te maken hebben en signaleert hij trends en ontwikkelingen in de markt.
Interne voorvechter
Tijdens een bezoek aan het kantoor van COSA – de Nederlandse dochteronderneming van ACN Infotech, in Vianen – vertelt Setlur honderduit over de hot items in de wereld van BPM en BPO. Om te beginnen geeft hij aan dat de visies op IT per land enorm uiteenlopen. “Hoe organisaties met IT omgaan, hangt onder andere af van de economische positie en omstandigheden, de basis van het onderwijs en het politieke klimaat. Zo bestaat er in het ene land veel meer weerstand tegen het automatiseren van handmatige processen dan in het andere. Natuurlijk is er ook binnen een land veel variatie aan te wijzen: bedrijven verschillen in het soort mensen dat de beslissingen neemt (denk aan de jonge versus de oudere generatie), het beschikbare budget voor IT en de leeftijd van de apparatuur. En tot slot zien we over de hele wereld dat overheden in het accepteren van nieuwe technologieën achterblijven bij de private sector.”
Zijn er ook overeenkomsten te benoemen? “Bij bijna alle klanten merken we dat er intern een voorvechter moet zijn voor de verandering die gaat komen”, reageert Setlur. “In veel gevallen is dat de IT-verantwoordelijke, hoewel we in Azië vaak zien dat de top van het bedrijf nieuwe technologieën als eerste omarmt.”
Rol voor realtime
Ondanks de uiteenlopende visies op IT weet Setlur BPM- en BPO-ontwikkelingen te noemen die de laatste jaren wereldwijd zichtbaar waren. “BPM-oplossingen zijn mettertijd volgroeid”, meent hij. “Ze hebben de gaten opgevuld die werden beschouwd als ‘non-core’, zoals prestatieverbeteringen, foutafhandeling en versiebeheer. BPM wordt ook steeds meer gebruikt om businesstoepassingen en -oplossingen op één lijn te brengen en om onderdelen als human resources daarin vast te leggen.”
Wat BPO betreft, Setlur ziet de arbeidskosten in outsourcinglanden zoals India gestaag omhooggaan. “Het is dus belangrijk om processen te automatiseren en de efficiëntie van BPO/BPM-convergentie te verhogen. Werk dat buiten kantooruren kan worden gedaan, wordt beschouwd als de ideale kandidaat voor outsourcing, maar outsourcing speelt realtime ook een steeds grotere rol. Realtime klantinteractie hoeft niet te worden verstoord door telefoontjes die binnenkomen. In plaats daarvan worden ze doorgesluisd naar callcenters waar de ‘medewerkers op afstand’ minstens zo bekwaam zijn als de eigen werknemers om verzoeken af te handelen en problemen op te lossen.”
Holistische aanpak
Momenteel zijn er volgens Setlur twee belangrijke bewegingen in de markt die gevolgen hebben voor de manier waarop bedrijven met BPM en BPO (zouden moeten) omgaan. “Als eerste is er de noodzaak om altijd en overal via ieder denkbaar apparaat toegang te hebben tot gegevens”, begint Setlur. “BPM heeft georganiseerde data nodig en toegang tot die data: het werkt niet als eilandje. Organisaties moeten dan ook overtuigd zijn van een holistische aanpak, oftewel alle onderdelen en processen als één geheel beschouwen. Datawarehousing en -management, datamining en business intelligence zijn belangrijke componenten die de waarde van BPM verbeteren. Een overstap naar de cloud is met deze ontwikkeling een must geworden.”
De tweede trend die Setlur noemt, is het almaar toenemende gebruik van social media. “Mensen zijn opener, meer bereid om informatie te delen. Facebook, Twitter, Google+: het succes van deze platformen laat zien dat onze wereld ‘social’ wordt. Bedrijven die gebruikmaken van deze nieuwe mogelijkheden, zijn reactiever en kunnen zich beter aanpassen aan de behoeften van hun klanten. BPM is daarmee ook ‘social’ geworden. Processen zijn vaak door regels gedreven en kunnen niet makkelijk bijgestuurd worden als de behoeften veranderen. ‘Social’ BPM maakt het wél mogelijk snel op veranderingen in te spelen.”
Trends omarmen
Ter afsluiting heeft Setlur een duidelijke visie op de manier waarop ondernemingen wereldwijd met alle ontwikkelingen in de markt zouden moeten omgaan. “Organisaties zouden nieuwe trends en nieuwe technologieën moeten omarmen door een bedrijfscultuur te creëren waarin iedere medewerker wordt gestimuleerd en zich veilig voelt. Zulke bedrijven worden niet alleen verkozen tot ‘beste bedrijf om voor te werken’, maar zullen ook progressive, profitable en pretty good – mijn drie p’s – zijn.”
Jaap de Goede