De belofte van de cloud is dat rekencapaciteit, software en functionaliteit net zo gemakkelijk toegankelijk zijn als elektriciteit. Is outsourcing dan nog nodig? Het antwoord is tweeledig: ja en nee.
De cloud vereenvoudigt bepaalde aspecten van IT- en businessservices. Maar hij maakt veel andere aspecten juist complexer. Sommige diensten zijn inderdaad bijna net zo eenvoudig als het aandoen van een lamp. Aan de andere kant hebben klanten vaak meer nodig dan pure rekenkracht. De markt ontwikkelt zich nu in hoog tempo. Dit leidt uiteindelijk tot een markt van aanbieders die uiteenlopende waardeproposities bieden tegen verschillende prijsniveaus.
Vanuit IT-oogpunt betekent de invoering van het cloudmodel dat organisaties complexere, hybride omgevingen gaan beheren. Ze moeten extern gehoste cloudservices, de eigen interne cloud en legacysystemen beheren; je kunt niet zomaar een oud systeem omzetten of uitschakelen. Daarnaast is het vanuit businessperspectief belangrijk dat integratiepunten tussen functies en processen zorgvuldig worden beheerd. De huidige cloudleverancier heeft echter niet altijd een duidelijk beeld van de bedrijfsdoelstellingen en behoeftes van zijn klant. Daarnaast brengt de cloud nog uitdagingen zoals veiligheid, data-integriteit en beschikbaarheid met zich mee.
De integratierol die outsourcers spelen is om deze redenen niet zomaar uit te vlakken, maar hij verandert wel. Bijvoorbeeld door advies over het ontwerp van bedrijfsmodellen die ondersteund worden door meerdere serviceproviders. Verder hebben organisaties hulp nodig om deze interactie te managen. Dienstverleners op gebieden als ICT en business process outsourcing zijn zich bewust van de betekenis van cloudservices en stemmen hun diensten af op deze ontwikkelingen. Door dit samen met hun klanten te doen, bevinden zij zich juist in een sterke positie om mede vorm te geven aan de ontwikkelingen van nieuwe cloudtechnologie.
Open markten
Voorbij de hype zien we door de komst van cloudtechnologie en businessservices een aantal grote veranderingen. Het is veel eenvoudiger om als nieuwe speler tot praktisch iedere markt toe te treden. Een klein bedrijf heeft geen datacenter meer nodig om standaardapplicaties zoals e-mail te beheren. Ook heeft dat bedrijfje geen dure infrastructuur meer nodig om bij piekdrukte tijdelijk personeel te huren, te trainen en vast te houden. Het cloudmodel maakt de voordelen van outsourcing voor een veel grotere groep organisaties toegankelijk. Uiteenlopende services zijn nu toegankelijk, betaalbaar en sneller te verkrijgen, en dat maakt het gemakkelijker om te concurreren.
Toeters en bellen
De cloud biedt ook financiële voordelen. Implementatie en beheer van software-as-a-service (SaaS)-applicaties kost veel minder dan dat van eigen applicaties in een eigen datacenter. En omdat providers de software aanbieden aan meerdere bedrijven, kunnen zij meer investeren om de software te verbeteren. Zij bieden hun klantenkring dus alle beschikbare toeters en bellen aan. Dat gebeurt in de regel niet zo effectief bij IT-organisaties die hun IT alleen aan interne klanten leveren.
Door de architectuuropzet van cloudproviders zijn de infrastructurele kosten aanzienlijk lager. De vraag of een organisatie wel moet instappen in het cloudmodel is eigenlijk zeer eenvoudig te beantwoorden. Er zijn kostenschattingen voor storage in de cloud die uitgaan van 10 dollarcent per gigabyte per maand. De kosten voor storage binnen de eigen firewall worden daarentegen geraamd op 25 dollar per GB per maand. Dit bespaart grote multinationals dus miljoenen dollars per jaar.
Valse aannames
Over cloudcomputing bestaan echter ook heel wat valse aannames, waardoor bedrijven soms nog van een koude kermis thuiskomen. Zo wordt beweerd dat cloudcomputing een doe-het-zelfmodel is voor IT-diensten en dat de inzet van deze diensten dus geen maatwerk en investeringen met zich meebrengt. Voor een grote onderneming is dat echter zelden het geval.
Dat een cloudmodel diensten vereenvoudigt, is ook een dubieuze stelling. Ja, een organisatie schaft in de cloud gemakkelijk storage aan. Maar voor een onderneming betekent dat dat IT-managers, naast de bestaande interne IT-omgeving, vaak meerdere externe cloudleveranciers moeten managen. Ook de integratie van de verschillende services wordt complexer. Zeker als het aantal providers van cloudservices waarmee de organisatie zakendoet, groeit.
Verantwoordelijkheid nemen
Er is een groot verschil tussen een traditioneel outsourcingmodel en outsourcing in een cloudomgeving. In het traditionele model gaat integratie over de vraag hoe je verschillende leveranciers van systemen laat samenwerken voor consistent beheer van services. Als een applicatie down gaat, moet de leverancier van de desktops gemakkelijk met de softwareleverancier kunnen samenwerken om het probleem snel op te lossen.
In een cloudomgeving is het een grotere uitdaging de data over verschillende diensten te integreren. Het end-to-endproces dat wordt ondersteund moet foutloos werken, ongeacht het aantal integraties. Een bedrijf moet erop kunnen vertrouwen dat medewerkers en klanten goed worden geholpen.
Neem een standaard financieel proces zoals order-to-cash. In een cloud- of SaaS-omgeving kan een bedrijf wel vijf verschillende cloudservices gebruiken voor één end-to-endfunctie. Maar leidinggevenden willen eigenlijk alleen weten hoe snel ze na de geplaatste bestelling hun geld krijgen. En hoe ze de snelheid, efficiency en kosten positief kunnen beïnvloeden. Op dit moment is het monitoren en beheren van die integratie een activiteit die de meeste cloudproviders niet echt ligt. Cloudproviders begrijpen dat klanten van ze gaan verwachten dat zij de verantwoordelijkheid nemen voor datasecurity en integriteit. Dat vergt echter specifieke vaardigheden, andere bedrijfsmodellen en een andere instelling. Op dit moment kunnen nog niet alle cloudpartijen die bieden.
Klassensysteem
De rol van outsourcing verandert dus nu bedrijven steeds meer zakelijke en IT-processen toevertrouwen aan de cloud. Het lijkt erop dat in ieder geval drie dienstencategorieën ontstaan, met elk hun eigen succesfactoren: utilityproviders, business function providers, en integrators en value-added business
designers.
1) Utilityproviders
Als leverancier van IT-rekenkracht of basale functionaliteit zoals e-mail, draait de waardepropositie voor de utilityprovider voornamelijk om efficiëntie en kosten. Het volgende rekenvoorbeeld onderstreept dat. De cloudoplossing die een internationale logistieke dienstverlener onlangs in gebruik nam voor het uitvoeren van kwaliteitscontroles van alle te verzenden vracht, besloeg 150 servers en kostte 131.000 dollar per jaar. Als het bedrijf deze oplossing met dezelfde rekenkracht binnen de eigen IT-afdeling had geïmplementeerd, had het voor 4 miljoen dollar servers moeten aanschaffen.
De toegevoegde waarde van een utilityprovider bestaat hoofdzakelijk uit beschikbaarheid: hoe vaak is mijn IT-service in de lucht? Voor IT-managers was de standaard voor beschikbaarheid altijd five nines, oftewel 99,999 procent uptime. Cloudproviders komen daar al bij in de buurt met hun oplossingen. Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) biedt service level agreements die een beschikbaarheid van 99,95 procent garanderen. Let wel: over de periode van een jaar maken kleine procentpunten een groot verschil. Als de beschikbaarheid van het netwerk 99,999 procent is, bedraagt de downtime in de loop van een jaar vijf minuten. Een beschikbaarheidsgarantie van 99,9 procent betekent dat de applicatie bijna negen uur per jaar uit de lucht mag zijn. Die downtime vertaalt zich in gederfde productiviteit, gemiste verkoopkansen, slechte klantenservice enzovoort.
Ook hersteltijd en beveiliging spelen een belangrijke rol. Op dit moment zijn datasecurity en -integriteit nog knelpunten in de ontwikkeling van de cloud. Hier is zeker nog winst te boeken.
2) Business function providers
De tweede categorie bestaat uit nicheproviders met veel expertise op gebieden als verkoop, HR en customerservices. Hierdoor kunnen deze leveranciers een meerprijs voor hun diensten vragen. In een analogie met de stroomvoorziening levert de eerste categorie de energie, terwijl deze categorie de ijskasten levert. De business function provider biedt een waardepropositie van een zakelijke functie (‘het apparaat’) en de klant krijgt die naar eigen wens geconfigureerd. Niet zomaar een ijskast dus, maar een die past in de keuken en afgestemd is op de hoeveelheid voedsel die een organisatie nodig heeft.
Deze groep aanbieders wil op grote schaal toepassingen en diensten ontwerpen die eenvoudig configureerbaar zijn voor een specifieke omgeving, de behoeftes en de zakelijke doelstellingen van klanten. Zij leveren belangrijke toegevoegde waarde aan hun klanten, omdat samenwerken met een SaaS-provider aanzienlijk goedkoper is dan zelf een systeem voor specifieke functionaliteit te kopen en te beheren. Nog een belangrijk voordeel van deze aanbieders is dat zij toegang bieden tot de nieuwste software. Om in deze categorie succesvol te zijn, is het zaak dat leveranciers hun aanbod voortdurend verbeteren. Maar wel op een modulaire manier, zodat componenten in een groter businessdesign passen.
3) Integrators en value-added business designers
De business design consultant met een rol als integrator van bedrijfskritische services is het derde type outsourcingleverancier. Deze leverancier helpt klanten cloudondernemingen te worden, organisaties die flexibeler zijn omdat ze hun bedrijfsmodel on the fly kunnen aanpassen. Dit soort diensten vergt een verfijning in de integratie van de eigen services met die van derden, en naadloos beheer daarvan.
Recente veranderingen dwingen outsourcingbedrijven tot het beheer van een complexere, hybride computeromgeving. Veel bedrijven hebben een integrator nodig die zich opstelt als trusted broker of bemiddelaar. Deze integrator lost ook problemen rond de interoperabiliteit en de beveiliging van de cloudservice op. Zo’n integrator heeft een holistische blik op zakelijke diensten en IT-services. Hij maakt risico’s beheersbaar en verbetert de kwaliteit door alle services end-to-end te beheren. De succesvolle integrator beschikt dus ook over ruime operationele ervaring met alle bedrijfsprocessen en technologische oplossingen.
Omdat cloudcomputing nog aan het begin van de volwassenheidscurve staat, zijn er nog weinig consistente standaarden in gebruik. Als een deel van een proces bij een provider is ondergebracht en een ander onderdeel bij een andere, is naadloze integratie een hele uitdaging. Vooral wanneer organisaties na verloop van tijd op een andere provider willen overstappen. De integrator van de toekomst kan dit proces besturen en de verschillende onderdelen op elkaar afstemmen. Een integrator moet waarborgen dat de klant alle processen en IT die aan cloudproviders zijn uitbesteed, optimaal kan benutten.
Businessdesign
De succesvolle integrator biedt dus ook een businessdesign. Ondersteund door de twee andere categorieën combineren integrators en klanten alle componenten van de volledige zakelijke en IT-oplossing en schakelen deze naar behoefte in en uit. Dit reduceert de wrijving tussen traditionele functies en de nieuwere die nog niet adequaat geïntegreerd zijn. Bedrijven moeten een service kunnen aanschaffen en inzetten waar dat zinvol is en direct afscheid kunnen nemen als de service niet langer bijdraagt.
Het innovatievermogen is ook een onderscheidende eigenschap van de succesvolle outsourcingbedrijven in het cloudtijdperk. Uit onze ervaringen is gebleken dat de volgende stap in outsourcing is bereikt wanneer serviceproviders en klanten daadwerkelijk samenwerken om te innoveren. Dit is een belangrijke taak voor de nieuwe integrators.
Deze nieuwe klant-leverancierrelatie doet een beroep op leiderschapskwaliteiten en vernieuwende contractvormen waarin risico en voordelen eerlijker verdeeld zijn. De ontwikkeling van deze relaties vraagt tijd en wederzijdse toewijding. Alleen met deze nieuwe relatie kunnen klant en integrator commoditydiensten met succes in de totaaloplossing integreren.
Nieuw spel, nieuwe regels
Het is nog niet bekend hoe de nieuwe cloud- en outsourcingomgeving er in de praktijk precies uit zal zien. Kunnen utility-
providers de stap maken van het aanbieden
van services op consumentenniveau naar services die robuust genoeg zijn voor grote ondernemingen? Zijn softwareleveranciers in staat om over te stappen naar de rol van een echte serviceprovider? Zijn integrators opgewassen tegen de nieuwe complexiteit en kunnen ze klanten aanzetten tot een nieuwe relatie, waarin ze de functie van businessdesigner of redesigner invullen?
Duidelijk is in ieder geval wel dat het nieuwe spel niet gespeeld kan worden met de oude regels. De toegevoegde waarde verplaatst zich in de markt. Wat innovatief was, is nu een commodity en vormt weer de basis voor nieuwe innovaties. Bedrijven die hun doelstellingen ook in het nieuwe tijdperk willen bereiken, moeten het beheer van hun zakelijke en IT-operationele processen aanpassen. Zij zullen de risico’s van de nieuwe technologie moeten bepalen en de vaardigheden van leveranciers en providers moeten benutten om tot de beste totaaloplossing te komen. Dat vraagt om het besef dat ze opereren in een omgeving met verschillende bronnen en leveranciers. En dat alles moet geïntegreerd worden; niet eenmalig of af en toe, maar continu.
Frank Rennings en Dion van der Arend
Frank Rennings is senior executive bij Accenture Nederland. Hij is binnen de technologiedivisie verantwoordelijk voor advanced systems & technology in Nederland (Frank.rennings@accenture.com).
Dion van der Arend is senior executive infrastructuurconsulting bij Accenture Nederland. Hij helpt het topmanagement van organisaties met het behalen van een hogere businesswaarde uit IT (Dion.van.der.arend@accenture.com).